Jeff Hare wilde informatie opvragen over zijn rekening, zodat hij wat geld kon overmaken. De medewerker zei echter dat hij als een vrouw klonk. Hare vond dit beledigend en vroeg naar een supervisor. Hierna gaf hij het goede antwoord op een beveiligingsvraag, maar werd nog steeds geweigerd door de medewerkers.

“Mensen aan de telefoon denken wel vaker dat ik een vrouw ben, dus hierom ben ik niet boos”, zei hij. “Maar deze medewerker nam niet eens de moeite mij ook maar iets te vragen om  achter mijn identiteit te komen. Iemand nam iets aan op grond van mijn stem en vanaf dat punt kon ik niets meer doen. Ik kon niets meer zeggen, ook al had ik alle informatie want ik was het zelf!”

Hare is al jaren een TD Banks-klant en heeft nog nooit problemen met het bedrijf gehad. “Iemands stem zou niet de beslissende factor moeten zijn. Er is een reden waarom er beveiligingsvragen zijn”, legt hij uit.

Volgens de supervisor was het nodig om persoonlijk langs te komen. Gefrustreerd ging Hare naar een locatie en kreeg daar zijn gevraagde informatie. Toen hij later die dag nogmaals probeerde telefonisch te bankieren, werd hem wederom gezegd naar een van hun filialen te gaan. Toen hij op de supervisor zat te wachten, werd de lijn verbroken.

Later kwam hij erachter dat zijn bankpas was geblokkeerd. “Deze vrouw besloot dat ik een vrouw was en vroeg geen andere vragen meer en blokkeerde alles”, aldus Hare. “Er was op geen enkele manier mogelijk om te zeggen ‘wacht even, dit is mijn stem. Ik ben een echte man en zo klinkt mijn stem’”.

De bank bood Hare aan een maand bankkosten te vergoeden. Toen hij zei een officiële klacht in te dienen over de medewerker, werd hem aangeboden twee maanden bankkosten vergoed te krijgen.

Een vertegenwoordiger liet weten de ‘slechte service’ te betreuren. “Onze excuses aan mr. Hare”, zegt ze. “Wij hebben hem slechte service geleverd en daarvoor spijt het ons. Dit is zeker niet wat wij willen doen. Het gaat bij ons om  het comfortabel maken van de klanten. We gaan de medewerker in kwestie aanspreken en coachen om er zeker van te zijn dat dit niet meer gebeurd. Mensen zouden geen frustratie en slechte service moeten krijgen bij het telefoneren.”

MK / Bron: Xtra