Travel Proud wil de standaard worden voor de regenboogreiziger

Met zijn programma Travel Proud zet reis-tech-gigant Booking.com zich in voor de regenboogreiziger. Courtney Maywald, directeur Brand Strategy, is onverbiddelijk: “Als een accommodatie niet inclusief blijkt, nemen we passende maatregelen.”

Hoe is Travel Proud ontstaan? 

“Wij willen het voor iedereen gemakkelijker maken om de wereld te ervaren en voor ons betekent dat: echt iedereen. Dat is heel diepgeworteld in alles wat we doen bij Booking.com. Natuurlijk, als we aan iedereen denken, benaderen we dat in de breedste zin en hoe we alle reizigers kunnen bedienen. Maar wij hebben ook een speciale toewijding aan het makkelijker maken voor verschillende minderheidsgroepen, waaronder lhbtq+-reizigers. Toen we begonnen met Travel Proud, wilden we eerst graag begrijpen wat het voor regenboogreizigers moeilijker maakte om de wereld te ervaren. Dus begonnen we met onderzoek. Eigenlijk horen we nu, drie jaar later, nog steeds dezelfde dingen die we toen hoorden – namelijk dat één op de drie lhbtq+-reizigers zegt bang te zijn om beoordeeld te worden door personeel van hotels. 82% geeft zelfs aan een minder welkome of ongemakkelijke reiservaringen te hebben gehad. Daar willen we iets aan doen. Vooral door onze accommodatiepartners te trainen en voor te lichten. Dát is Travel Proud. Intussen zijn 80.000 accommodaties, van de drie miljoen die je bij ons kunt boeken, hierbij aangesloten. Onlangs werd Highgate Hotels in New York de eerste hotelketen in de Verenigde Staten, die volledig Travel Proud-gecertificeerd is.”

Blijft het bij training van hotels?

“Wij kijken niet alleen of de accommodatie-partners de Travel Proud-training met goed gevolg hebben afgerond, we willen ook actie ondernemen aan onze kant. Onze jaarlijkse onderzoeken zijn daar een voorbeeld van. Wij werken ook samen met veel talent en creators uit de queer gemeenschap. Bijvoorbeeld Conchita Wurst als onze Global Travel Proudambassadeur, maar ook met Envy Peru – zij is onze Nederlandse ambassadeur van Travel Proud. En wij sponsoren allerlei lhbtq+-organisaties zoals Pride Amsterdam en Manchester Pride – in die stad is onze, tweede, Booking.com-campus gevestigd. Daar werken dus ook veel van onze collega’s. Sinds kort zijn wij bovendien ook founding partner van het Stonewall National Monument Visitor Center in New York. En partner van het Global Equality Fund.”

Wat is dat?

“Het Global Equality Fund is een project dat is opgericht door het Amerikaanse ministerie van Buitenlandse Zaken. Door Hillary Clinton toen zij nog minister van Buitenlandse Zaken was. Het fonds stelt zich tot doel om bedrijven en overheden samen te brengen, om zo mensenrechtenwerk over de hele wereld te helpen financieren en ook om de levens van lhbtq+ personen te verbeteren. Het fonds schenkt ieder jaar miljoenen dollars aan mensenrechtenprogramma's over de hele wereld – om te helpen vechten voor lhbtq+-gelijkheid. Zij doen dat in gebieden of bij projecten die deze steun het hardst nodig hebben. Vaak gebieden of projecten die doorgaans niet zoveel aandacht krijgen. Een paar jaar geleden werden wij aan ze voorgesteld en dit jaar zijn wij volwaardig partner van het fonds geworden.”

Terug naar de Travel Proud-training. Moet je aan criteria voldoen om aan de training mee te mogen doen?

“Als accommodatie, moet je eerst een training van 75 minuten volgen die is ontworpen en wordt gegeven door HospitableMe, een queer-bedrijf gefocust op inclusieve gastvrijheid. Wij bieden die training aan in elf talen. Na het afronden van de training moet de accommodatie vervolgens een verklaring ondertekenen waarmee die zich verbindt om niet alleen alles wat je hebt geleerd in praktijk te brengen, maar ook om de training ‘door te geven’ – dus een soort train-de-trainer stijl – aan andere medewerkers van de accommodatie. En we bieden een werkboek van zeventig pagina’s aan met oefeningen om met het personeel te doen, verschillende soorten ideeën voor vergaderingen en materialen die je in het hotel kunt aanbrengen. Een verbeterde bewegwijzering, bijvoorbeeld.”

Kun je ook zakken voor de training?

“Er is geen toets, er is geen examen.”

Ook niet: lipsyncen op muziek van Cher?

“Daar zou ik zeker voor slagen. (lacht) Er zitten zeker wat interactieve elementen in de training maar ze worden niet beoordeeld. Wij houden gastrecensies in de gaten en vragen onze klantenservice om dat ook te doen. Als we bewijs zien dat een accommodatie niet de inclusieve ervaringen biedt die wij zouden verwachten, onderzoeken we dat zeker en nemen we passende maatregelen.”

Dat vind ik dreigend.

“We nemen dit heel serieus. Wij hebben in Latijns-Amerika met een trans creator samengewerkt, die naar een Travel Proud-accommodatie ging en die had een nare ervaring met de bewaker omdat die zijn vriendje in het zwembad kuste. Zij kregen te horen dat hun gedrag niet was toegestaan, werden publiekelijk in verlegenheid gebracht en moesten het zwembad verlaten. Zij lieten ons natuurlijk meteen weten wat er was gebeurd en dienden vervolgens een klacht in. De accommodatie ontkende niet dat het gebeurde, bood oprechte excuses aan en ontsloeg de betreffende bewaker. Veel mensen weten dit misschien niet, maar wij hebben een gespecialiseerd team dat dit soort gevoelige klachten onderzoekt. Dus klachten die te maken hebben met meldingen van mogelijke discriminatie of problemen met geweld – dat soort dingen. Zij doorlopen een protocol, verzamelen bewijs en interviewen betrokken mensen. In dit geval hebben we de Travel Proud badge van de accommodatie voor een jaar verwijderd en daarna moesten ze de certificering opnieuw doen om terug te komen. Als er niet aan de verwachtingen wordt voldaan, willen we dat mensen dat ons laten weten, zeker als het om een Travel Proud accommodatie gaat.”

Waarom is Travel Proud nog geen filter op de site en in de app?

“Wij willen graag een Travel Proud-filter, maar helaas zijn wij daar nog niet klaar voor. Wij zijn een test- en leerbedrijf en experimenteren hier nu mee. Surprise surprise: net als bij andere reizigers, zijn de filters ‘locatie’ en ‘tarief’ ook voor de regenbooggemeenschap belangrijke thema’s. Als je daar dan op filtert en vervolgens op Travel Proud, kun je afhankelijk van je bestemming minder geweldige accommodaties zien. Daarom blijven we ons richten op het uitbreiden van het aantal Travel Proud-accommodaties.”

Wat heeft Travel Proud voor ons in petto?

“Bij Booking.com kun je nu al steeds meer van elk onderdeel van je reis bij ons boeken: vluchten, autohuur, taxi’s en activiteiten. Wij denken erover na om Travel Proud ook bij die takken van sport in het leven te roepen, waarbij we mogelijk gebieden onderzoeken waar we de zorgen van lhbtq+-reizigers kunnen aanpakken. Bijvoorbeeld, met de zorgen en minder wenselijke ervaringen waarvan we weten dat dat lhbtq+-reizigers die soms hebben met taxi’s en ritdiensten. Of als het gaat om vliegen, komt lang niet bij iedereen ter wereld het gender overeen met wat er in het paspoort staat. Airlines of vliegvelden die vooroplopen in het herkennen van deze problematiek, verdienen het om onderdeel te zijn van Travel Proud. Maar zover zijn we nog niet.” 

Nou ja, het logo van Travel Proud is een regenboogkoffertje. En een koffertje reist tenslotte ook, nietwaar?

Dit artikel staat helemaal in het teken van Travel Proud en de activiteiten van Booking.com voor de lhbtq+-reizigers. Vanwege beperkte ruimte zijn andere thema's met betrekking op deze organisatie bewust buiten beschouwing gelaten.